「お客様の声」をサービス向上に活かす仕組み

太陽生命では、営業職員・支社窓口・お客様サービスセンター・お客様相談室へのお申出や総合通知アンケートなど、さまざまな機会にいただく「お客様の声」を「お客様の声」情報システムへ登録することで、社内で共有し、活用しています。
また、四半期に1度社外委員を招いた「サービス品質向上専門委員会」、各部門の責任者で構成される「お客様の声連絡会」を開催し、「お客様の声」を活かした業務改善等について話し合いを行い、「お客様の声」をサービスや経営に反映していくよう努めております。

なお、太陽生命では「お客様の声」からの業務改善によるお客さま満足の向上を目指す中で、2008年3月、国際規格「ISO 10002※1」に準拠した「苦情対応マネジメントシステム」を導入し、規格の考え方と取り組みの全社への浸透・定着による業務の効果的効率的な維持・改善に取り組んでいます。

2021年3月、現在の取り組みについて第三者に検証・評価を依頼し、当社の「苦情対応マネジメントシステム」が順調に機能しているとの評価を受けた「第三者意見書」を取得しましたので、2021年4月、国際規格「ISO 10002」への適合性を維持していることを宣言いたしました。※2

今後もより一層、お客さまの立場に立った業務改善に真摯に取り組み、お客さまの信頼と満足の向上に努めてまいります。

※1ISO 10002の概要
2004年7月に国際標準化機構(ISO)により制定された苦情対応に関する国際規格であり、消費者保護と顧客満足表現のために必要とされる様々な要件を指針(ガイドライン)として定めたものです。

※22021年4月9日 ニュースリリースPDF 1.33MB
太陽生命、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」への適合性に関する「第三者意見書」を取得
~『お客様の声』をお客様満足度向上に活かすために~

お客様の声フロー図

お客様サービスセンター

専門のコミュニケーターがお客さまからのご用件をお電話(通話無料)にて承っています。

お客様サービスセンターについてPDF 194KB

お客様懇談会

ご契約者様に太陽生命や生命保険に対する理解を深めていただき、またご意見・ご要望をお伺いすることを目的に開催しています。

お客様懇談会についてPDF 92KB

総合通知アンケート

お客さまサービス向上のため、総合通知アンケートを実施しています。

総合通知アンケートPDF 92KB

「お客様の声」情報システム

お伺いした「お客様の声」は、全て「お客様の声」情報システムに登録し、一元管理して分析することで、業務やサービスの改善に結びつけています。

サービス品質向上専門委員会

年4回(四半期に1度)、社外の有識者に参加いただき、「お客様の声」を活かした業務改善への取り組み状況や保険金等支払業務の適切性に関するご意見をいただいています。

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