お客様の声への対応

お客さまに必要とされ、愛される会社を目指して。

太陽生命では「お客様満足度の向上」に向け、お客さまからいただく貴重な「お客様の声」を業務の改善に活かし、お客さまサービスの向上につなげられるよう全社を挙げて取り組んでいます。

お客さまからいただく「お客様の声」は速やかに「お客様の声」情報システムに登録し、内容に応じて「感謝・お褒め」「意見・要望・相談」「苦情」に分類しています。登録された「お客様の声」は本社で集約し、その内容を関連する各部署で共有して発生原因の分析などを行い、改善に向けた取り組みを行っています。
また、部門横断的な組織である「お客様の声協議会」においても改善策の検討等を行い、その取り組み内容や対応結果を経営へ報告するなど、必要な対策を講じています。
さらに、社外の弁護士や消費者問題に詳しい有識者を交えた「サービス品質向上委員会」を四半期ごとに開催し、当社の「お客様の声」に対する取り組みについて第三者の視点からご意見をいただき、よりお客さまの視点に立ったサービス提供に反映させるようにしています。

また、当社はお客さまからいただく「苦情」を業務改善に結びつけ、お客さまの視点に立った満足度向上に全社一丸となって取り組むため、同じ理念を持つ苦情対応に関する国際規格「ISO 10002」を導入しました。「なぜお客さまはご不満に思われたのか」「会社のどこに原因があったのか」を考え、私たちの行っている業務を一から見つめ直すことで、同様の「苦情」を発生させないよう業務改善の取り組みに努めています。

これからも、「お客様の声」を真摯に受けとめ、活用させていただくことでお客さまにご満足いただける高品質の商品とサービスを提供し、「お客さまに必要とされ、愛される会社」を目指してより一層努力してまいります。

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